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怎样的道歉才算成功的道歉?

怎样的道歉才算成功的道歉?

1989年时,丰田汽车推出了新的车子品牌:「凌志」。然而,这个品牌才刚在市场上推出,就发生问题,凌志必须召回车子进行维修。

凌志不仅仅只是送出客户通知、一次对外宣布召回车辆,而是亲自打电话给每一位车主,你没听错,一通一通打。

后来,凌志积极处理危机,让这次的信任危机,变成一次成功的营销。仅仅只是三周,凌志就从危机中脱身,品牌名声还提升了。

凌志对于这次危机之后的道歉处理,是个完美的示范。

另外,苹果的iphone4刚推出市场时,一推出就造成轰动,销售一路成长,但是使用者却发现,iphone4的接收有问题,光是触摸手机某处就会干扰信号,一下子引发网络的猛烈批评。

2010年7月16日,苹果召开记者会解释iphone4的问题,但是性格强硬的乔布斯,无法拉下脸来跟用户道歉,他面对媒体甚至说:「我没什么好道歉的。」

有效的道歉,绝对能安抚顾客对于手机信号问题的失落,然而,乔布斯错失了这个大好机会。

好的道歉应该做到怎样才算成功?毕竟你一定不想象苹果的「天线门」事件一样,给用户带来不好的感受,而是学凌志汽车,将危机化为转机。

《朋友与敌人》这本书的作者给了答案。一个成功的道歉,应该包含六个要点。

 

1.速度

凌志向购买的客户道歉时,最重要的关键之一,就是它立即处理。搞砸的时候,抢先承认最重要。

 

2.坦承

道歉必须做到透明才有效,换句话说,犯错的人必须公开坦承哪里出错。

 

3.示弱

示弱是建立信任感的重要元素之一。

当你坦承自已哪里做得不好的时候,你会引发顾客的一种心理作用,他会试着去想,你是不是有其他的优点,毕竟,「坦承自己哪里做得不好」本身就是一项值得鼓励的优点。

 

4.将重点摆在受害者身上

也就是说,道歉必须表达出对于受害者的关切才会有用,这个道理虽然听起来很明显,然而,太多道歉的人总是以自我为中心,没有将重点放在受害者身上。

 

5.承诺改善

有效的道歉,会提到自己预备如何弥补。有研究发现,承诺改善是道歉里面最重要的元素。

简单的道歉虽然有用,但答应会改,最能影响受试者在接下来是否会重新信任你。

社会学家厄文.高夫曼主张,成功的道歉是让道歉者分裂成两个人,一个是为犯错负起责任的人,一个是应该得到第二次机会的人。成功道歉之后,第二个人基本上会被视为与第一个人完全不同,此时关系就可以修补。

承诺改善会让人「一分为二」,「旧的我」犯了错,「新的我」则是完全不一样的人。

 

6.赎罪

道歉跟承诺改善虽然都有效,但赎罪也会带来很大的不同。赎罪是指,一切能够补偿受害者的事物。

举例来说,送礼或是赔偿金,就是赎罪的一种。赎罪必须谨记,你必须诚意十足,毕竟如果你仅仅只是送点价值不高的小礼,要如何能安抚对方?真正强大的赎罪,要尽量做到尽心尽力,例如这项赔礼,可能是很耗时、耗财,或是必须动用其他很多资源..等等。

 

结论

听到这里,你可能已经明白:

信任很容易被破坏,犯错也是难免的事,每个人迟早都会犯错,因此,重点在于,学习以快速、坦率,而且又有力的方式挽回错误。

一个成功的道歉,应包含:快速、坦承、示弱、将重点摆在受害者身上、承诺改善、赎罪。

怎样的道歉才算成功的道歉?:等您坐沙发呢!

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